我們已經(jīng)迎來了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，她不僅使我們的工作、生活方式等方面發(fā)生了極大的改變，而且由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的急速發(fā)展而形成的互聯(lián)網(wǎng)思維更使得我們的思想、意識(shí)也產(chǎn)生了深刻的變化。在這種形勢(shì)下，如何用互聯(lián)網(wǎng)思維把握和決策物業(yè)服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)乃至整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)在未來能否健康發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維是一種思想和意識(shí)

　　那么什么是互聯(lián)網(wǎng)思維呢?說法各異，智庫百科中的說法較具代表性：互聯(lián)網(wǎng)思維是指能充分利用互聯(lián)網(wǎng)的精神、價(jià)值、技術(shù)、方法、規(guī)則、機(jī)會(huì)來指導(dǎo)、處理、創(chuàng)新生活和工作的思維方式。那什么是互聯(lián)網(wǎng)精神呢?比較一致的說法就是開放精神、平等精神、協(xié)作精神、分享精神。

　　通過學(xué)習(xí)，我們了解到，互聯(lián)網(wǎng)思維是相對(duì)于工業(yè)化思維而言的，工業(yè)化時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)思維模式是：大規(guī)模生產(chǎn)、大規(guī)模銷售和大規(guī)模傳播，這三個(gè)“大”可以稱為工業(yè)化時(shí)代企業(yè)經(jīng)營的“三位一體”;但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這三個(gè)基礎(chǔ)被解構(gòu)了，產(chǎn)品更多地是以信息的方式呈現(xiàn)，渠道壟斷、媒介壟斷被打破了，消費(fèi)者同時(shí)成為媒介信息和內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者，社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了消費(fèi)者主權(quán)的時(shí)代，用戶至上已經(jīng)不能再只是口號(hào)，你必須這樣做，并且必須得真心討好用戶;企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)成為一個(gè)有機(jī)的生命體，并且自帶了媒體屬性;企業(yè)組織呈現(xiàn)扁平化，內(nèi)部管理、內(nèi)外聯(lián)系有著互動(dòng)和高效的特征。歸納起來說，互聯(lián)網(wǎng)思維有以下九個(gè)方面的內(nèi)涵：1、用戶思維即用戶至上;2、簡約思維即產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)劃的專注精煉;3、極致思維是服務(wù)即營銷，打造讓客戶尖叫的產(chǎn)品;4、迭代思維即細(xì)微創(chuàng)新，不斷升級(jí);5、流量思維即從免費(fèi)到收費(fèi);6、社會(huì)化思維即社會(huì)化眾包協(xié)作;7、大數(shù)據(jù)思維即將數(shù)據(jù)資產(chǎn)作為關(guān)鍵競爭力;8、平臺(tái)思維即打造多方共贏的生態(tài)圈;9、跨界思維即從用戶出發(fā)，跨行業(yè)顛覆性創(chuàng)新。

　　我們已經(jīng)耳聞目睹了隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展和廣泛應(yīng)用，人們的生活、工作對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的日益依賴，這催生了許多新興行業(yè)，也消亡了或者轉(zhuǎn)型了不少傳統(tǒng)行業(yè)。但是，我們應(yīng)該看到，直接寄生于互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)相對(duì)于中國社會(huì)眾多的傳統(tǒng)行業(yè)，就總量而言畢竟還是少數(shù);即使所有現(xiàn)代的企業(yè)都運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行企業(yè)的管理和經(jīng)營，那也僅僅是將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為工具在使用;可以說，絕大部分企業(yè)還是僅僅從工具角度去利用和適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代;作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，多年的實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，互聯(lián)網(wǎng)思維并不僅僅是使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)本身，其根本是要用互聯(lián)網(wǎng)思維的上述內(nèi)涵形成各行業(yè)、各企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者管理和發(fā)展企業(yè)的思想和意識(shí)，只有在這種思想與意識(shí)作用下，才能運(yùn)用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)行業(yè)與企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，更能在互聯(lián)網(wǎng)思維下不斷創(chuàng)新、變革，催生出更強(qiáng)大的生命力。

　　物業(yè)管理轉(zhuǎn)型重在掌握互聯(lián)網(wǎng)思維

　　那么，如何正確理解和掌握互聯(lián)網(wǎng)思維呢?

　　現(xiàn)實(shí)中，有許多片面理解互聯(lián)網(wǎng)思維的例子，往往以為只要和數(shù)字技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)扯上關(guān)系，就好像轉(zhuǎn)型了。其實(shí)，完全不是這樣，我們所說的互聯(lián)網(wǎng)思維，除了確實(shí)要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在所在的行業(yè)與企業(yè)進(jìn)行變革外，更重要的，恐怕是重在掌握互聯(lián)網(wǎng)思維，在思維方式、思想意識(shí)上進(jìn)行轉(zhuǎn)型。如果從互聯(lián)網(wǎng)思維角度來分析物業(yè)管理行業(yè)，我認(rèn)為有必要明確以下轉(zhuǎn)型思路：

　　1.物業(yè)管理的手段必須變革

　　物業(yè)管理行業(yè)既然要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維推動(dòng)自身轉(zhuǎn)型，就必須針對(duì)問題，按照客戶至上原則，充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目配備各項(xiàng)管理控制系統(tǒng)，比如樓宇對(duì)講、車輛管理、車位管理、安全監(jiān)控、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)等，使得項(xiàng)目管理更便捷、更高效，通過技術(shù)設(shè)備投入來減少人力安排，降低管理成本，密切與客戶的互動(dòng)，形成和諧局面。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還必須運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，按照企業(yè)組織扁平化的原則，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)對(duì)管理項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)管控系統(tǒng)，將日常的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)計(jì)劃和流程要求，通過二維碼設(shè)置、移動(dòng)終端應(yīng)用、基礎(chǔ)服務(wù)及管控控制系統(tǒng)等等，將所有物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)人員的工作納入必須自動(dòng)執(zhí)行范疇，從而極大降低管理成本;通過這兩方面管理與服務(wù)手段的改變，必將促進(jìn)企業(yè)的生存質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升。從這個(gè)意義上說，誰在這些方面不思改變或行動(dòng)遲緩，必然在困境中發(fā)展越發(fā)艱難!

　　2、物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵必須擴(kuò)展

　　當(dāng)物業(yè)管理的手段變革以后，物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)員工的工作量、工作品質(zhì)、工作效率得到有效控制，員工的數(shù)量特別是管理人員的配置必將大大精簡。對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的駐場(chǎng)管理人員而言，他們的作用就如謝家謹(jǐn)會(huì)長所形容的是“維持會(huì)長”，他們的基本職責(zé)是維持項(xiàng)目物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的有序開展和服務(wù)狀態(tài)的穩(wěn)定;而項(xiàng)目經(jīng)理或區(qū)域管理人員，則就有更多的時(shí)間、人手、精力，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的系統(tǒng)安排和項(xiàng)目特定需求下，去組織開展物業(yè)衍生服務(wù)或定制的服務(wù)，以創(chuàng)造更多的價(jià)值，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，在互聯(lián)網(wǎng)思維下，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵必須擴(kuò)展，以滿足客戶的需求。這里要強(qiáng)調(diào)的是，滿足客戶的需求，并不是在物業(yè)費(fèi)范疇為客戶開展免費(fèi)的超值服務(wù)，當(dāng)然從服務(wù)推廣角度可以按照互聯(lián)網(wǎng)思維先免費(fèi)試點(diǎn)，但最終必須走向明碼標(biāo)價(jià)的菜單式服務(wù)。

　　3.物業(yè)服務(wù)的模式更要轉(zhuǎn)變

　　當(dāng)物業(yè)管理的手段和內(nèi)涵得到變革和擴(kuò)展后，一個(gè)更現(xiàn)實(shí)的問題擺在面前，那就是如果按現(xiàn)有的物業(yè)項(xiàng)目管理模式，即物業(yè)所有基礎(chǔ)服務(wù)和衍生服務(wù)都由物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接作業(yè)和實(shí)施，對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目管理處來說，必然要形成龐大的工作團(tuán)隊(duì)并且決不可能任何事情都做得專業(yè)，由于業(yè)主的需求是無限的，都要由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來提供那是決不可能的;現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的一個(gè)必然規(guī)律是分工細(xì)化和專業(yè)化，物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)事務(wù)和業(yè)主的各類服務(wù)需求都有其專業(yè)性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要擺脫三腳貓的狀態(tài)、轉(zhuǎn)型升級(jí)管理模式、開展無限的衍生或定制服務(wù)，只有按照互聯(lián)網(wǎng)思維，即社會(huì)化思維，通過社會(huì)化、市場(chǎng)化的途徑，眾包協(xié)作，按照管作分離的模式，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只做各類物業(yè)管理和服務(wù)的專業(yè)的組織者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)管者、集約者!物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合各類專業(yè)服務(wù)企業(yè)，將物業(yè)基礎(chǔ)管理事務(wù)、業(yè)主服務(wù)需求發(fā)包給他們?nèi)プ鳂I(yè)落實(shí);從而讓所有管理和服務(wù)事務(wù)都能專業(yè)地實(shí)施!唯有如此，物業(yè)管理行業(yè)的管理手段變革才能顯示出效率、服務(wù)內(nèi)涵擴(kuò)展和轉(zhuǎn)型才能實(shí)現(xiàn)、物業(yè)管理行業(yè)升級(jí)的目標(biāo)才能達(dá)成!

　　科瑞物業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)探索

　　科瑞物業(yè)在不斷向行業(yè)先進(jìn)學(xué)習(xí)、不斷汲取時(shí)代先進(jìn)思維、不斷嘗試管理與服務(wù)的變革等過程中，特別是學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)思維并用互聯(lián)網(wǎng)思維審視以往自己企業(yè)所思所做，似乎有豁然開朗之感，我們認(rèn)為，作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須立足于物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)，把握時(shí)代的脈搏，充分運(yùn)用現(xiàn)代科技去改革或替代傳統(tǒng)的管理或作業(yè)方式;根據(jù)現(xiàn)代社會(huì)的特點(diǎn)，組織和凝聚社會(huì)資源，統(tǒng)籌開展物業(yè)服務(wù)或現(xiàn)代生活服務(wù);根據(jù)客戶的需求，度身定制服務(wù)。科瑞物業(yè)在這些年的改革實(shí)踐中，逐漸將轉(zhuǎn)型與變革凝聚在以下四個(gè)方面：

　　1.專業(yè)管家定位的落地

　　科瑞物業(yè)已經(jīng)開展了近10年的管作分離模式的改革實(shí)踐，從角色上將科瑞物業(yè)定位在了專業(yè)管家上，通過定位于物業(yè)管理層，以區(qū)別于具體服務(wù)的作業(yè)層，科瑞物業(yè)的員工隊(duì)伍人數(shù)大大減少而整體文化技術(shù)素質(zhì)大大提高，從而在客觀上使得科瑞物業(yè)從一個(gè)從勞動(dòng)密集型企業(yè)轉(zhuǎn)型為一個(gè)管理技術(shù)型企業(yè);使得科瑞物業(yè)能集中注意力全員提升專業(yè)素質(zhì)、合力優(yōu)化服務(wù)流程、便捷復(fù)制服務(wù)模式、有效擴(kuò)展事業(yè)規(guī)模。

　　2.供方管理體系的完善

　　由于科瑞物業(yè)堅(jiān)決實(shí)施管作分離模式，著力做專業(yè)管家，隨著企業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)大，與科瑞合作的服務(wù)供方隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，就物業(yè)四大基礎(chǔ)服務(wù)而言，目前僅僅上海地區(qū)作為科瑞合格供方的保安公司就有17家，保潔公司24家，綠化維護(hù)公司8家，設(shè)施設(shè)備維護(hù)機(jī)構(gòu)6家，合計(jì)57家供方，全年外包合同總額超億元。除了物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)外，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和業(yè)主需求以及開展衍生服務(wù)需要，和科瑞合作的還有眾多的保險(xiǎn)、家政、中介、便利超市、快餐企業(yè)等等機(jī)構(gòu)。這些年，科瑞物業(yè)在服務(wù)供方的選擇流程、外包合同的招投標(biāo)、雙方履行合同的誠信要求、服務(wù)監(jiān)管和客戶滿意度評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲措施等方面積累了較完整的經(jīng)驗(yàn);通過對(duì)這些方面供方管理內(nèi)容的整合，初步形成了供方管理體系，以最有效地確保各類供方按合同約定的范疇與工作流程及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域開展服務(wù)，并從整體上集中彰顯科瑞物業(yè)專業(yè)管家的作用，來履行物業(yè)服務(wù)合同中的約定，滿足客戶的服務(wù)要求。

　　3.物業(yè)管控系統(tǒng)的建設(shè)

　　科瑞物業(yè)定位于專業(yè)管家，并將作業(yè)事務(wù)外包給專業(yè)服務(wù)供方，這從本質(zhì)上看還僅僅是進(jìn)行了角色的分工，在整體管理與服務(wù)方式和手段上還是傳統(tǒng)的做法，因此，實(shí)際上是增加了管理的成本。從2012年起，科瑞響應(yīng)中物協(xié)轉(zhuǎn)型升級(jí)突破生存困境的號(hào)召，學(xué)習(xí)行業(yè)推廣的先進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法，開始建設(shè)基于物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)日常工作全過程的物業(yè)服務(wù)管控系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)，將我們專業(yè)管家的管理層計(jì)劃、布置、監(jiān)管、評(píng)價(jià)等日常工作與專業(yè)服務(wù)供方作業(yè)人員的任務(wù)安排、作業(yè)流程、問題報(bào)告、工作結(jié)果等等整合在一個(gè)管控體系中，從而實(shí)現(xiàn)以互聯(lián)網(wǎng)思維中管理組織扁平化的目標(biāo)。

　　4.客戶定制服務(wù)的嘗試

　　作為專業(yè)管家，科瑞物業(yè)整合了各類服務(wù)供方，借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)管控基礎(chǔ)服務(wù)。這些年，科瑞物業(yè)的基礎(chǔ)管理狀態(tài)始終保持穩(wěn)定并不斷提高;在客戶滿意度較高的前提下，客戶才有可能請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為其提供其他有償?shù)姆��?wù);另一方面，由于以上的措施，科瑞物業(yè)的管理層就有了更多的精力去研究客戶的需求，去設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施滿足客戶需求的服務(wù)。目前，科瑞物業(yè)在社區(qū)文化、社區(qū)文明建設(shè)等方面開展了一系列投入少、效果好的活動(dòng)，和上海部分企業(yè)聯(lián)合正籌備建設(shè)社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái);和專業(yè)人士合資組建商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理公司，針對(duì)科瑞物業(yè)已經(jīng)承接的許多城市綜合體項(xiàng)目開展專業(yè)的商業(yè)推廣、維護(hù)服務(wù);和酒店專業(yè)人士合作成立了酒店管理公司，針對(duì)科瑞管理項(xiàng)目中的公寓類型進(jìn)行酒店式公寓的經(jīng)營。

　　未來，科瑞物業(yè)將遵循互聯(lián)網(wǎng)思維法則，立足于物業(yè)管理行業(yè)，不斷隨時(shí)代發(fā)展而變革，在勇于變革創(chuàng)新和善于探索嘗試中，獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。